Leren omgaan met agressie – onze ervaring

Bij Wigger Van het Laar zijn we altijd bezig met het verbeteren van onze vaardigheden, zeker als het gaat om communicatie met klanten en debiteuren. Onlangs hebben wij, Martijn en Ian, een interessante agressietraining – georganiseerd vanuit het KvBG - gevolgd. Deze cursus heeft ons niet alleen handvatten gegeven om met (verbale) agressie om te gaan, maar ons ook geholpen om de-escalerend en effectief te blijven in uitdagende situaties.

Wat hebben we geleerd?

Tijdens de cursus leerden we dat agressie in verschillende vormen komt, zoals emotionele agressie, instrumentele agressie, en agressie onder invloed. Elke situatie vraagt om een eigen aanpak, en de sleutel is altijd om professioneel te blijven.

Een van de belangrijkste lessen was het belang van feitelijkheid. Wanneer een klant boos wordt, kan het verleidelijk zijn om te reageren vanuit emotie. Maar juist door feitelijk en kalm te blijven, behoud je controle over het gesprek. Zo leerden wij een stappenplan dat in vrijwel iedere situatie toegepast kan worden:

1. Erken de emoties en vat de situatie kort samen.
2. Leg de feiten neutraal en objectief uit.
3. Corrigeer misverstanden respectvol.
4. Bied alternatieven of opties.
5. Geef duidelijkheid over de vervolgstappen.
6. Eindig het gesprek professioneel.

Door dit proces te volgen, zorgen we niet alleen voor structuur in een gesprek, maar bieden we ook ruimte om de-escalatie mogelijk te maken.

Praktische technieken

Naast het bovengenoemde stappenplan hebben we ook technieken geleerd om rust en ruimte te creëren in een gesprek. Bijvoorbeeld door het bewust nemen van een pauze. Een simpele opmerking als: "Ik ga dit even met mijn collega overleggen en kom zo bij je terug," kan al genoeg zijn om de spanning te verlagen.

Ook leerden we hoe belangrijk het is om niet te reageren op dreigementen of beledigingen. In plaats van in discussie te gaan, passen we nu de KOE-methode toe: Kaken Op Elkaar. Door stil te blijven en de klant ruimte te geven om na te denken, voorkom je escalatie.

Grenzen stellen

Bij agressie is het essentieel om duidelijke grenzen aan te geven. We gebruiken nu regelmatig de Of-Of-methode: "Of u stopt met schreeuwen, of we beëindigen dit gesprek." Dit is niet alleen effectief, maar helpt ook om professioneel te blijven zonder de situatie te laten ontsporen.

Wat betekent dit voor onze klanten?

Onze training heeft ons beter voorbereid om zelfs de lastigste gesprekken met respect en professionaliteit te voeren. Klanten en debiteuren mogen verwachten dat we altijd luisteren, begrijpen, en naar oplossingen zoeken – zonder de controle over het gesprek te verliezen. Dit is niet alleen prettig voor ons, maar ook voor onze klanten, omdat we op een constructieve manier kunnen samenwerken.

Blijvend leren

Deze cursus was slechts een stap in onze ontwikkeling. Bij Wigger Van het Laar blijven we investeren in onze vaardigheden om een veilige en effectieve communicatie te waarborgen. Zo kunnen we iedereen op de best mogelijke manier helpen, zelfs in moeilijke situaties.

Heb je vragen of opmerkingen over onze aanpak? Neem gerust contact met ons op via info@wvhl.nl.